לכל חברה יש אקסיומות

מה הייתם עושים אם החברה שלכם היתה נקלעת להוריקן?
זה מה שקרה לחברת chewy, חברת ציוד לחיות מחמד, בשנת 2017, כשהוריקן תקף את פלורידה. החברה היא אחת מהמובילות בעולם בתחום שירות הלקוחות לאורך כל שעות היממה. כשההוריקן התקרב אל מרכז שירות הלקוחות של החברה, מייסדיה החליטו שהשבתת מוקד הלקוחות פשוט לא באה בחשבון. אז מה עושים? אורזים את הצוות ושולחים אותו מחוץ לטווח ההוריקן. וכך היה.
250 מתנדבים מהחברה הסכימו להצטרף, החברה שכרה אוטובוסים, וכולם יצאו במסע לאורלנדו והתמקמו בין המשרד המקומי לחדרי מלון. במשך שלושה ימים תמימים הם חיו בתנאי שטח, ישנו במשמרות והמשיכו לתפעל את מוקד שירות הלקוחות, כשההוריקן משתולל מחוץ לטווח.
המהלך הזה יכול להיראות לחלקנו קצת הזוי. למה לא לצאת לחופשה של כמה ימים ולתת ללקוחות להשאיר הודעות קוליות? אבל מבחינת מנהלי chewy זו בכלל לא היתה אפשרות: האקסיומה הבסיסית שלהם היא לשמור על שירות לקוחות מעולה בכל זמן ובכל מצב, והם ישיגו אותה בכל מחיר. גם אם זה כולל לשלוח 250 אנשים מחוץ לטווח ההוריקן.
לכל מייסד ומנכ"לית יש אקסיומות. הדברים שהם לא מוכנים להתפשר עליהם, שאם הם לא קיימים – כבר עדיף לסגור את החברה. זה יכול להיות ערך מוסרי שלא יעברו עליו – כמו העסקת עובדים בתנאי שכר הולמים בכל מקום או הימנעות מזיהום אוויר – וזה יכול להיות עיקרון אסטרטגי שבלעדיו החברה לא תיראה אותו הדבר – למשל, להכניס מוצר חדש לתפריט השירותים של החברה מדי שנה, כדי להתרחב באופן קבוע.
אם תצליחו לזקק לעצמכם מהי האקסיומה הראשונית של החברה שלכם (או אפילו יותר מאקסיומה אחת) זו שתעשו הכל כדי לשמור עליה, תגלו הרבה על סיפור החברה שלכם ועל מה שהופך אתכם לשונים מכל המתחרים שלכם.

לצפייה בסיפור קומיקס על המהלך של chewy