סטוריטלינג בתקופות קשוחות: איך מתקשרים כשכולם על הקצה

Say חוסן one more time…

זה מצב כמעט בלתי אפשרי. מותר להגיד את זה? נשבעים שאנחנו לא פרימדונות.
מצד אחד הסלאק לא נרגע, הפה שלנו מוציא משפטים שנשמעים הגיוניים, הטבלאות והמסמכים איכשהו מתמלאים.

מצד שני, אנחנו על הקצה. כל מילה לא נכונה מקפיצה אותנו. כל אימייל, בקשה או פנייה שואבים את מעט הקשב והכוח הנפשי שעוד נותרו.
אז איך מתקשרים מתוך מצב כזה?
בעתות שגרה, תקשורת עסקית מתמקדת בבהירות, יעילות ושכנוע. אבל כשמציאות של משבר או מלחמה נכנסת לחיינו, משהו משתנה באופן שבו אנחנו מקשיבים. עובדים, לקוחות ושותפים נעשים רגישים יותר למה שנאמר, לאיך שנאמר, ובעיקר למה שלא נאמר.
ברגעים כאלה בדיוק, סטוריטלינג הופך לחבל הצלה.
כשהמציאות מתערערת, אנשים מחפשים משמעות. נתונים, עדכונים והודעות רשמיות לא תמיד מצליחים לחדור אל המוח ההישרדותי שלנו שנמצא בתפוקה מלאה. לפעמים הם אפילו מייצרים אנטגוניזם בגלל הפער בין השפה הרשמית לבין המצב הרגשי שבו אנחנו נמצאים.
כאן נכנס הסיפור. סיפור טוב כולל לצד הדאטה גם את הקונטקסט. הוא מציב את הדברים בתוך תמונה רחבה יותר, ועוזר לאנשים להבין איפה הם נמצאים בתוך המציאות החדשה.
הנה כמה תובנות שיעזרו לתקשר טוב יותר בתקופות כאלה.

בין אמפתיה לאג’נדה עסקית

אחת הדילמות הגדולות של מנהלים בתקופות קשות היא איך לדבר על היומיום העסקי מבלי להישמע מנותקים מהמציאות. מצד אחד, חברה עדיין צריכה לפעול, למכור ולצמוח. מצד שני, הקהל שלה, עובדים ולקוחות, חי בתוך מציאות טעונה רגשית.
האיזון הנכון מתחיל בהכרה במצב. תקשורת שמדלגת על המציאות או מנסה “לחזור לשגרה” מהר מדי נתפסת לעיתים קרובות כקרה ולא אותנטית. מצד שני, תקשורת שמתרכזת רק במשבר בלי להציע כיוון קדימה יוצרת תחושת קיפאון.
הדרך האפקטיבית היא לשלב בין השניים: להכיר במציאות, להביע אמפתיה, ואז להסביר איך הארגון ממשיך לפעול ומה תפקידו בתקופה הזאת.

שלוש טעויות נפוצות בתקשורת בזמן משבר

  1. טון שיווקי מדי
    הודעות שממשיכות לדבר בשפת קמפיין בזמן שהקהל חווה מציאות קשה נתפסות כמנותקות.
  2. עמימות
    מנהלים לפעמים מנסים “לא להגיד יותר מדי”, אבל דווקא בתקופות כאלה אנשים מחפשים בהירות וכיוון.
  3. אחידות יתר
    ארגונים רבים מוציאים אותה הודעה לכל הקהלים, למרות שכל קהל נמצא במקום רגשי ומקצועי אחר.

שני קהלים, שני סיפורים

אחד העקרונות החשובים בתקשורת בזמן משבר הוא ההבדל בין תקשורת חיצונית לפנימית.

לקוחות מחפשים יציבות:
האם החברה ממשיכה לפעול? האם השירותים ממשיכים כרגיל? ומה השתנה אם בכלל?

עובדים, לעומת זאת, מחפשים קודם כל ביטחון ומשמעות.
הם רוצים לדעת איך הארגון רואה את התקופה, מה מצופה מהם, ואיך הם חלק מהסיפור הגדול יותר.

אותו מצב, אבל הוא מצריך מאיתנו שני סיפורים שונים.

צ’ק ליסט למנהלים לפני שמוציאים הודעה

אז לפני שאתם מוציאים הודעה לצוות או פוסט ללקוחות בתקופה רגישה, עצרו רגע ושאלו:
  • האם אנחנו מכירים במציאות כפי שהקהל שלנו חווה אותה?
  • האם הטון שלנו אנושי ואמפתי, לא רק מקצועי?
  • האם ברור מה המסר המרכזי שאנחנו רוצים להשאיר אצל הקוראים?
  • האם אנחנו מדברים לקהל הנכון, או מנסים לדבר לכולם בבת אחת?
  • והאם ההודעה הזו באמת מוסיפה בהירות או רק עוד רעש?
בתקופות קשות מילים נשקלות אחרת. הסיפור הנכון יכול לעשות את ההבדל בין מסר שמרחיק את הקהל לבין כזה שמקרב ומרגיע אותו.

רוצים לעבוד איתנו על תכניות עבודה? צרו קשר:

Facebook
WhatsApp
LinkedIn
Email
Magazine header 001-02